咨询和信息服务型呼叫中心主要是通过接听客户的电话，然后按照客户的问题要求予以帮助解答。典型的例子是电信的114服务台及各类社会信息服务咨询中心。这类呼叫中心通常都是面对全社会的大众服务，受众人群众多，在同一时刻呼入的电话相对来讲比其它类型的呼叫中心要大的多。另外，由于这类呼叫中心的客户经常询问的都是类似的问题，所以为了减少人工劳动成本，IVR的使用非常多。再有，由于信息内容繁杂，人工座席人员不可能全部记住，所以会依靠系统所提供的知识库功能来辅助座席人员的对外服务。基于上述三点，我们不难得出结论，咨询和信息服务型呼叫中心重点需要解决大量的呼入接通率，为客户提供流畅完美的IVR以及构建完善知识库等问题。

大概说来主要分为以下几类：

综合类：主要以市长政府热线为主，还包括投诉电话、便民热线等。
报警类：包括110报警、119火警、122交通事故报警电话、120急救电话等。
举报投诉类：包括12315消费者举报投诉、12358物价投诉电话、96520运管投诉电话、96177烟草举报投诉电话、12365技术监督产品质量举报电话等。
服务类：包括114电话号码查询、96112气象查询电话、95598电力服务电话、法律服务热线、自来水、煤气抢修等。
　

系统结构

纽艾咨询和信息服务型呼叫中心系统解决方案，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。该系统充分考虑了咨询和信息服务型呼叫中心的现状及存在的问题，并结合了咨询和信息服务行业特点的运作模式，是纽艾软件在多年呼叫中心开发合作工作经验积累基础上推出的解决方案。整个系统整体结构如下：

呼叫处理子系统包括自动语音接听、人工接听、自动呼出、人工呼出、录音、电话转接、监听、统计等。业务处理子系统包括登记、记录、处理、回复、催办、督办、调查、统计、知识管理等，此部分要求基于应用开发平台根据业务需求进行专门开发，实现业务流程自定义。资料库管理子系统包括知识收集、知识审核、知识存储、知识检索和知识学习，此部分需要在资料库管理平台上根据业务需求进行客户化开发。管理监督子系统对呼叫处理子系统、业务处理子系统、资料库管理应用子系统中的KPI关键指标进行监控和统计，实现坐席排班管理、工作流程监控、资料库运行监控。

各子系统采用跨平台的多层体系架构，分为表现层，应用层和数据层，对应系统中部署有HTTP/WEB服务器负责系统的用户界面展现，应用服务器负责业务逻辑处理，数据库服务器负责数据存取服务。各个应用子系统的服务器均在中心机房集中管理。

业务流程

整个解决方案系统提供的业务主要包括处理咨询、投诉和建议等。基本的业务流程为：建立信息共享数据库，一线接听人员根据数据库中的信息回答群众来电，一线接听人员无法答复的问题，通过内部公文流转系统将问题转交到具体负责部门，得到答复后再回复。

一线接听人员座席员根据已经建设的业务知识和资料库为市民服务，如果自身不能处理将服务请求提交后台专家坐席处理；
后台处理座席员根据业务知识、资料库和管理职责作出解答，如果不能处理，将请求提交相关部门并限时处理；
各相关部门将由经办人、分管处长和分管领导，分级处理并管理，确保转办的服务请求在规定的时限内处理完成；

各业务部门在规定时限内完成处理，反馈到热线系统后台处理座席员，由座席员回复，完成服务。
相关部门根据回答问题的频率，整理常见问题解答，更新资料库。

系统功能

纽艾咨询和信息服务型呼叫中心系统可以提供以下功能：

自动语音服务

系统为公众提供语音导航服务，指导公众寻找相应服务选项，其服务内容可包括以下内容：

政策法规、办事指南咨询：公众在语音导航的帮助下，选择各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。系统将利用TTS等技术，将具体的政策法规以语音形式予以播放；如公众需要，也可预置与业务咨询相关的传真文件，供用户自助索取。

业务查询：公众在语音导航的指引下，输入必要的账户密码，可查询系统内的业务信息，如投诉人查询投诉案件的进展情况，同样查询信息也可以传真等方式予以回复。

语音信箱：公众在人工坐席繁忙或夜间，可利用语音信箱进行录音，从而进行投诉、建议等事务。

人工服务

人工服务是热线系统的基础服务，人工坐席人员为公众提供全方位的服务，主要服务形式如下：

直接受理：人工坐席接听来自公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、建议等受理服务，并根据具体情况予以记录，系统将自动对受理过程予以录音。

对于直接受理过程中，需要专家予以解答的问题，人工坐席可采用三方电话功能，联结专家坐席，为公共提供更深层次的服务。

转接受理：基于“首问负责制”的落实，系统提供转接服务，即人工坐席受理公众来电时，系统自动判断是否重复来电，并提供以往来电基本信息，人工坐席了解基本情况后，可将来电转接至业务直接处理人。同时，根据业务的需要，人工坐席间可划分具体的业务范围，此时，也可利用转接功能，根据来电需求，进行话务转接。

转办受理：对于政府服务热线，不是仅靠一个电话就能为公众提供具体的服务，而需要利用现有的政务服务体系，将具体事务落实到具体职能部门，从而利用政务资源，为公众提供全方位服务。