呼叫中心系统简介
　　NEWI-callcenter通用呼叫中心平台是一个能够处理多种类型应用的高性能通讯平台,它将语音板卡和NEWI-callcenter软件结合在业界最流行的标准计算机平台上。NEWI-callcenter通用呼叫中心平台可满足大多数的CTI领域的应用。如呼叫中心，热线系统、IVR系统、自动总机、电话会议等。

1、标准化程度高，开放性强
　　NEWI-callcenter通用呼叫中心平台的设计严格遵循了信息产业部(原邮电部)的相关标准,所选用的产品均取得入网证书。同时，CTI LINK依据事实上的国际标准CSTA设计,并采用流行第三方控制的解决方案。这些特点使得系统具有很好的开放性。系统提供多种开放的可扩展的编程接口，为用户在它基础上进行软件开发提供了可能，大量的开发包使得开发应用程序简单快捷。
２、系统集成高,便于管理和维护
　　NEWI-callcenter通用呼叫中心平台将交互式语音应答（IVR）、语音信箱（VM）、传真服务及CTI集成在一个系统中,满足了几乎所有CTI应用的需求。由于我们可以提供所有设备和软件，因而系统兼容性高、稳定性强、可靠性高，管理和维护方便。
3、软硬件模块化设计，伸缩灵活
　　NEWI-callcenter通用呼叫中心平台软硬件模块化设计,线路规模、线路配比可根据实际需要灵活配置。根据应用场合不同，可以按需选择其中的几个或全部软件包,更多的功能则在以后随时扩充。

系统功能介绍
NEWI-callcenter通用呼叫中心平台可提供以下功能：
1、系统登录
可以根据需要设置座席用户号（比如利用员工工号、座席分机号等），然后直接登录系统，进行业务受理。
2、呼叫处理功能
2.1、自动呼叫分配ACD
也称自动排队机（Automatic Call Distributor），负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。
首次来电用户：依据排队算法，随机接入空闲座席。
非首次来电用户：优先分配到上次服务座席，如果该座席忙，再自动分配到其他座席。

2.2、来电自动弹出
新来电系统自动弹出，显示主叫号码，如果和CRM系统对接，还可显示主叫名称、历次来电情况等信息，方便为客户提供积极主动的服务。
2.3、报音
根据公司需要，可以预设公司简介、业务内容等常用内容录音，在客户来电咨询过程中直接选择播放，提高工作效率。

2.4、转接和代答
多个坐席之间可以按一定的话务分配原则进行分配，话务员之间可以自动转接话务，并可以根据需要代答其他座席电话。
2.5、留言
可预设排队过久时间，当客户排队等待超过这个预设时间后，提示用户是否或留言等操作, 座席可以查看留言进行回访。
2.6、电话跟随呼叫
当工作人员出差时，可以将电话汇接到外出的工作人员的手机上,方便随时为客户服务。
2.7、多方通话
座席和来电客户在通话过程中，如需第三方介入，可选择邀请第三方加入，实现三方通话，以更好地解决问题。
3、自动语音信息服务（IVR）
呼叫中心系统为用户提供自助欢迎词设置服务。IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制。比如，当公司节假日期间，可以自行录制相应的语音内容，“您好，这里是纽艾软件有限公司，目前我公司正处于节放假期间，如有问题请直接联系相关负责人为您解决，呼叫中心运维工程师电话138********”。当客户打入时系统就会自动播放该欢迎词，从而进行更人性化的服务。
4、录音功能
通话自动全程录音，并将录音保存在呼叫中心服务器硬盘，可按日期、时间、电话号码等条件快速查询回放录音。系统可以记录客户留言，并可以灵活的查询留言信息。
 打入打出电话均可数字录音；
 录音文件支持声卡 *.WAV格式；
 支持坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听。

5、内部短消息功能
座席之间可以免费互发短消息进行及时的业务沟通，并提供相关报表信息，以供查询。
6、座席管理
          权限设置：管理员和班长座席可为下一级座席设置不同的权限级别，相关座席的系统界面上将仅体现对应其权限的功能菜单项，方便管理；
          座席信息管理：高一级别座席可以增加、修改、删除下级座席信息，并对座席是否录音、是否设为话务台等信息进行管理；
          座席监控：高一级别座席可以监控到下级座席的通话状态，进行插话等操作。

7、自动统计功能
系统强大的统计功能提供来电记录，IVR查询记录，转接记录以及通话录音和留言记录，可生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表，方便统计调整业务计划。
   来话详单：统计来电号码、时间、受理人、录音等信息，以在需要是及时回访；
   时长报表：可以统计各座席接听次数，打出次数和时间多少，以统计各座席的工作量；
   等待时长：可以针对每个座席区分统计10秒、20秒、30秒、40秒、更多等待时间的次数和比例，从而考察座席人员的服务水平；
8、客户关系管理系统对接功能
系统提供http页面调用和web数据库访问两种方式实现与客户关系管理（CRM）系统的对接，对接成功后，即可实现如下功能：
   对于初次来电的客户，可以直接在页面上建立原始档案，成功提交到CRM系统相关模块中去。
   当老客户通过任意方式（手机、座机、传真机）拨入客服热线时，系统会根据来电号码自动将其的详细资料如姓名、单位、地址、联系电话等以及近期来电内容等资料在电脑屏幕上显示出来，坐席人员即可根据显示的信息迅速提供亲切主动的服务。
   坐席在接听电话的同时，也可以在弹出的业务受理框中随时记录客户信息，通话结束，信息会自动保存，方便以后查看。